Relação dos bancos com os clientes

O negócio bancário assenta essencialmente na relação que consegue estabelecer com os seus clientes, onde impera a confiança. Com base nisso a banca cria estratégicas para captar mais clientes, proporcionando-lhes segundo a sua orientação estratégica o que mais se adequa ou o que o cliente privilegia mais. Assim a banca actua de várias formas de estar e de actuar no mercado, sempre de acordo com a sua linha estratégica de gestão assim se desenrola a actividade bancária.

Os modelos de gestão mais utilizados são: metodo tradicional, onde tudo se centra no balcão e a segmentação, onde se desenvolvem serviços à medida de cada tipo de cliente. Não existem soluções perfeitas, assim cada um dos modelos aprenta vantagens e desvantagens. Estes modelos não são estáticos, assim as instituições de crédito moldam-os à sua imagem.

Segmentação de clientes bancários

Com a diversidade de clientes, com diferentes capacidades e dimensões financeiras fazer distinção entre os mesmos é uma forma de procurar satisfazer necessidades comuns. Assim oferecer recursos humanos altamente especializados é a forma de atrair mais clientes. Pois um cliente que têm 10 milhões de Euros para investir é completamente diferente de um cliente que não possui património, em termos de necessidades de aconselhamento. A especialização e adequação dos meios aos fins consegue ser uma estratégia bastante eficaz, pois o foco produz os seus resultados. Contudo existe um maior custo operacional, ao actuar desta forma.

Como se pode segmentar os clientes bancários:

Segmentação de clientes particulares

  • Cliente tradicional
  • Cliente afluente
  • Private Banking

Segmentação de empresas

  • Pequenos negócios
  • Centro empresas
  • Grandes empresas

Serviço bancário universal

No modelo universal da gestão de clientes bancários praticamente tudo se centra en torno do balcão. Por vezes o banco tem o departamente para grandes empresas e o private banking (banca privada com gestor dedicado). Deste modo consegue-se uma efectiva redução de custos operacionais. Se é mais abrangente não é tão especializado.

Serviço optimizado de banca com recursos humanos menos especializados mas mais “completos”, pois necessitam de ter informação mais ampla sobre uma vasta oferta de produtos. Crédito, investimento, seguros são áreas complexas, sendo por isso muito difícil dominar por completo, apresentar soluções adequadas aos clientes exige por isso um esforço suplementar do colaborador bancário.

Serviço bancário online

As novas tecnologias vieram trazer uma nova dinâmica ao mercado, se bem que a banca tradicional tenha evoluido para o contacto com os clientes através dos sites e portais do próprio banco, outros houve que iniciaram a sua actividade exclusivamente através da internet.

O facto do serviço bancário ser efectuado quase por exclusivo na plataforma digital de acesso às contas veio revolucionar os custos de contacto com o cliente, resultando num menor custo operacional do negócio. O que pode trazer benefícios ao nível de custos e comissões para o cliente, contudo perder a relação de confiança com o colaborador bancário. De uma relação quente e humanizada é transformada numa relação fria e automatizada.

Na banca online é de realçar as possibilidades ao Nível do CRM (customer relationship manager) relação com o cliente poder ser totalmente utilizada e automatizada, aconselhando os produtos ou serviços para tipo de cliente com base nos estudos estatísticos.

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